Qui d’autres que les hôteliers eux-mêmes pour évoquer l’évolution de leur métier ? Cela ne vous aura pas échappé, le métier change, se transforme avec l’arrivée de nouvelles technologies et de nouveaux comportements de consommation. Voilà pourquoi nous sommes allés à la rencontre de trois hôteliers pour qu’ils nous apportent leur regard sur le présent et l’avenir du métier. Entre les exigences accrues, l’importance de la convivialité et de la personnalisation des établissements, ils nous rapportent leur point de vue sur les tendances actuelles et futures.

Michel Delloye, propriétaire du C.O.Q. Hôtel à Paris

J’ai débuté dans le secteur hôtelier en 2012 avec l’acquisition d’un premier hôtel que j’ai fait rénover : le C.O.Q. Hôtel, situé dans le 13e arrondissement de Paris. En cinq années d’activité, j’ai remarqué que les clients sont devenus particulièrement exigeants sur la proposition de l’établissement dans lequel ils séjournent. Ils sont vraiment à la recherche d’une «expérience».

Auparavant, il suffisait d’adosser le nom d’un décorateur reconnu à un hôtel pour lui assurer de l’estime. Les clients attendent désormais une cohérence entre la promesse, le prix, le projet décoratif et le service. Et la moindre maladresse se paye cher car ils sont devenus spécialistes, exigeants et critiques, que ce soit sur les comparateurs de prix ou les réseaux sociaux.

Les OTA notamment nous ont pris une part significative de chiffre d’affaire à travers les réservations en ligne et l’enjeu va être de la canaliser. La grande révolution actuelle pour l’hôtelier se passe sur les outils de gestion et de commercialisation des établissements. Ils doivent désormais être interconnectés et le client doit être mis au centre de la relation. Voilà pourquoi je pense que dans 10 ans, la plupart des prestataires actuels (PMS, Channel managers) auront disparu.

COQ Hôtel

Thomas Jean, directeur de l’hôtel Ozz by HappyCulture à Nice

Mes premiers pas professionnels dans l’hôtellerie, je les ai faits en 2011. Mais avant ça déjà je connaissais le secteur tout simplement parce que mes parents sont eux-mêmes hôteliers. Par le passé les rapports étaient beaucoup plus directs avec les clients. Aujourd’hui tout le monde évolue un peu dans sa bulle, les yeux rivés sur son téléphone. On peut facilement s’adresser à des personnes à des milliers de kilomètres de nous mais c’est plus compliqué quand il s’agit de face à face. C’est une dualité née avec l’essor des nouvelles technologies. Elles facilitent notre métier par bien des aspects mais je pense qu’il faut fournir un effort encore plus important du côté humain. C’est de notre responsabilité d’aller à la rencontre des clients, de ne pas simplement se limiter aux check-in et check-out. Par exemple dans notre hôtel, si nous voyons un client seul dans le lobby, nous allons lui parler et éventuellement lui présenter d’autres clients pour qu’ils fassent connaissance. On organise aussi des événements et on se sert de Wombee pour s’adresser à eux, pour faire vivre l’hôtel.

J’ai travaillé pendant quelques années dans l’hôtellerie de luxe avant de prendre la direction de l’hôtel Ozz, qui est en fait un hostel [auberge de jeunesse au service amélioré, ndlr]. Ce que je remarque, c’est que des clients qui auraient largement de quoi s’offrir une chambre en cinq étoiles préfèrent venir chez nous justement pour ce contact humain approfondi et agréable. Souvent ce sont des commerciaux qui sont lassés de se retrouver seuls en déplacement. On fidélise par cette manière et je pense que cela va devenir de plus en plus important pour l’ensemble du secteur. Quand j’entends parler de check-in automatique, je ne suis pas contre, mais je pense que cela n’enlèvera pas l’intérêt d’avoir du personnel prêt à engager la conversation.

Hôtel Ozz by HappyCulture

Lobby de l’hôtel Ozz by HappyCulture

Pascale Laplace, directrice du Novotel Suites Gare Lille Europe

J’ai commencé dans l’hôtellerie il y a vingt ans, en tant que réceptionniste. Nos relations avec les clients étaient très « institutionnelles ». Aujourd’hui, on voit bien que la clientèle âgée de 20 jusqu’à 40 ans attend autre chose. Elle aime échanger, qu’on s’intéresse à elle. Cela rend les choses très intéressantes. Maintenant quand nous recrutons, nous sommes plus attentifs au savoir-être qu’aux compétences techniques. L’humain a pris une place très importante.

De même sur le plan matériel, les attentes envers l’hôtel ont évolué. Auparavant les gens recherchaient du confort, un lieu pour se reposer avec un petit restaurant pour manger simplement. Chez Novotel, tous nos hôtels se ressemblaient et c’est ce qui satisfaisait nos clients. Mais depuis environ six ans nous avons remarqué qu’il y avait une demande d’identité, de personnalité dans l’hôtel. Le lobby par exemple est devenu un espace de vie. Nous y avons installé des tables basses, des fauteuils à bascule, un baby-foot… Que ce soit seul, en famille ou dans le cadre du travail, les clients sont à la recherche de convivialité.

Je pense qu’il est très difficile de savoir à quoi s’attendre pour les années à venir. Les comportements vont encore évoluer et il faut y être très attentif, savoir se montrer flexible. Néanmoins on peut être certain que la segmentation des hôtels va se poursuivre avec des offres très différentes en fonction des lieux de séjour, des envies et des besoins. Je pense aussi que les hôtels vont chercher à créer des équipements – comme des piscines, salles de sport, restaurants - qui vont non seulement servir à leurs clients mais aussi aux habitants de leur quartier.

Novotel Suite Gare Lille Europe